Italia: Viaggi e diritti dei passeggeri

Domenica pomeriggio, verso le cinque, ero in coda al gate con lo zaino ancora sulle spalle. Il tabellone è passato da "in orario" a "ritardo" e poi, venti minuti dopo, a "cancellato". Senza spiegazioni.

Intorno a me la stessa domanda girava in tre lingue: "Ma i soldi quando li ridanno?" Io ero convinto di saperlo. Pensavo che rimborso e risarcimento fossero la stessa cosa, e che arrivassero insieme, con calma.

Mi sbagliavo su tutte e due le cose. Tornato a casa ho letto le pagine di Your Europe, il portale della Commissione europea, e ho dovuto rimettere in fila parecchie idee.

Rimborso e risarcimento non sono la stessa cosa, e hanno tempi diversi

Questa è la distinzione che mi mancava.

Il rimborso è la restituzione del prezzo del biglietto. Il risarcimento è una somma fissa in euro, che dipende dalla distanza del volo, e spetta solo in certi casi.

Nelle FAQ di Your Europe c'è proprio la domanda di chi aspetta da settimane dopo una cancellazione. La risposta è netta: il costo del biglietto andava rimborsato entro sette giorni dalla cancellazione del volo. Per il risarcimento, invece, la pagina dice che la normativa europea non stabilisce un termine.

Quindi i famosi "sette giorni" valgono per il prezzo del biglietto, non per i 250 o 400 euro. Me l'ero immaginata al contrario, lo ammetto.

Quando il volo è cancellato, la compagnia deve offrire una scelta tra tre strade:

• il rimborso del biglietto (e, con una coincidenza, un volo di ritorno all'aeroporto di partenza appena possibile);
• un volo alternativo verso la destinazione finale appena possibile;
• un volo alternativo in una data successiva a scelta del passeggero, se ci sono posti.

Your Europe precisa che la scelta è una sola: una volta scelta un'opzione, le altre non spettano più. In più c'è l'assistenza in aeroporto mentre si aspetta.

E il risarcimento? Dopo una cancellazione spetta se si è stati informati meno di 14 giorni prima della partenza, salvo circostanze eccezionali. Ci sono poi casi intermedi: se l'avviso arriva tra 14 e 7 giorni prima, o meno di 7 giorni prima, e la compagnia offre un volo alternativo con orari molto vicini a quelli originali, il risarcimento non è dovuto. La pagina dà i margini precisi (partenza non più di 2 ore prima e arrivo meno di 4 ore dopo, oppure 1 ora prima e meno di 2 ore dopo).

Le ore che contano sono quelle all'arrivo, non al gate

Per il ritardo ho fatto lo stesso errore che fanno in tanti: guardavo l'orario di partenza.

Your Europe scrive che il risarcimento spetta se si arriva alla destinazione finale con un ritardo di 3 ore o più, a meno che il ritardo sia dovuto a circostanze eccezionali. Un volo che parte con 3 ore e mezza di ritardo ma recupera in volo e atterra con 2 ore e 50 non dà diritto al risarcimento. Al contrario, conta l'arrivo.

Questi sono gli importi per ritardo all'arrivo, così come li riporta la pagina:

Per le cancellazioni la tabella è 250, 400 e 600 euro con le stesse fasce di distanza. Se la compagnia offre un volo alternativo e si arriva con un ritardo contenuto, l'importo può essere ridotto del 50%: 125, 200 o 300 euro, secondo la distanza.

Poi c'è un'altra soglia, che non c'entra con i soldi ma con il panino. L'assistenza (pasti e bevande in quantità ragionevole, due telefonate o e-mail) scatta in base al ritardo alla partenza:

• 2 ore o più per i voli fino a 1.500 km;
• 3 ore o più per i voli nell'UE oltre 1.500 km e per gli altri voli tra 1.500 e 3.000 km (così la pagina; nella tabella dei risarcimenti la fascia arriva invece a 3.500 km);
• 4 ore o più per tutti gli altri voli.

Se la nuova partenza è il giorno dopo, si aggiungono albergo e trasferimento. Se l'assistenza non viene offerta e si paga di tasca propria, la pagina dice che la compagnia dovrebbe rimborsare le spese necessarie, ragionevoli e appropriate. Quindi: scontrini in tasca.

Una cosa che mi ha colpito: con almeno 5 ore di ritardo alla partenza si può chiedere il rimborso del biglietto, anche se il volo poi parte.

Dove le compagnie si giocano la partita: le circostanze eccezionali

È qui che, credo, si decide quasi tutto.

La compagnia non paga il risarcimento se dimostra che il problema nasce da circostanze eccezionali che non si sarebbero potute evitare con tutte le misure ragionevoli. Your Europe fa degli esempi: decisioni sulla gestione del traffico aereo, instabilità politica, meteo avverso, rischi per la sicurezza.

E fa anche esempi di cosa non rientra:

• la maggior parte dei problemi tecnici emersi durante la manutenzione o dovuti a scarsa manutenzione;
• una scaletta mobile che urta l'aereo;
• lo sciopero del personale della compagnia stessa.

Uno sciopero esterno alla compagnia, invece, potrebbe essere considerato straordinario. Ma la compagnia deve provare il legame con il ritardo, ad esempio con estratti del giornale di bordo o relazioni sugli incidenti.

Una cosa che non sapevo: il rimborso del biglietto e l'assistenza non dipendono dalle circostanze eccezionali. Anche con il maltempo, se il volo è cancellato, la scelta tra rimborso e volo alternativo resta. È il risarcimento a sparire, non il resto.

Sul "come" chiedere, la pagina indica un ordine preciso. Prima il reclamo alla compagnia aerea, con il suo modulo. Se entro due mesi non arriva risposta, o la risposta non convince, si può scrivere all'autorità nazionale competente del paese dove è successo l'incidente, che dà un parere non vincolante. Poi restano la risoluzione alternativa delle controversie e il procedimento europeo per le controversie di modesta entità.

Sui termini per fare causa in tribunale, Your Europe dice solo che li fissa la legge di ciascun paese. Non ho trovato il termine italiano su una fonte che potessi verificare, quindi non lo scrivo.

Ricapitolando quello che ho messo in fila dopo quella domenica al gate:

• il rimborso del biglietto dopo una cancellazione va pagato entro sette giorni; per il risarcimento l'UE non fissa un termine;
• per il risarcimento contano le ore di ritardo all'arrivo: da 3 ore in su, 250, 400 o 600 euro secondo la distanza;
• l'assistenza parte da 2, 3 o 4 ore di ritardo alla partenza;
• le circostanze eccezionali cancellano il risarcimento, non il rimborso né l'assistenza.

Le cifre sono quelle che Your Europe presenta come attuali, con ultima verifica il 21 settembre 2026. Se le regole cambiano, la pagina è il primo posto da ricontrollare.

E voi, dopo un volo cancellato, avete scelto il rimborso o il volo alternativo? Col senno di poi, rifareste la stessa scelta?

Informazioni di carattere generale, non consulenza legale. Per un caso concreto contano le condizioni del biglietto e la risposta scritta della compagnia aerea.

Fonti

• Your Europe, Diritti dei passeggeri del trasporto aereo (ultima verifica indicata sulla pagina: 21/09/2026): europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_it.htm (consultato il 14/10/2026)
• Your Europe, FAQ – Diritti dei passeggeri del trasporto aereo (ultima verifica indicata sulla pagina: 14/09/2026): europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/faq/index_it.htm (consultato il 14/10/2026)